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クレーム対応

ここでは、アパート経営におけるクレームのリスクと、それらに対してどのように対応すべきかについて解説しています。

アパート経営で代表的なクレームとは?

騒音やゴミ出し、設備の不調等々、アパート経営をしていると避けて通れないのが、入居者や周辺住民からのクレームです。クレームが発生した場合は、迅速かつ丁寧に対応しなければ問題がかえって大きくなってしまうことも。信頼を失えば入居者離れにもつながり、安定的なアパート経営が難しくなります。

そこで本記事では、アパート経営における代表的なクレームの種類と、それに対する望ましい対応方法をまとめました。アパート経営を考えている方は、ぜひチェックしてみてください。

クレーム①:騒音

「他の部屋の入居者がうるさい!」という騒音のクレームは、アパート経営におけるクレームで最も代表的なものです。

騒音のクレームで押さえておくべきポイントは、「音の聞こえ方や音量は人によって異なる」ということ。普通の生活音の範疇であっても、「うるさい!」と感じてしまう人はいます。騒音に関するクレームが発生した場合は、発信者側の意見をそのまま受け取るのではなく、第三者の入居者に尋ねるなどをして、まずは事実確認をおこなうようにしましょう。

騒音が事実であることが確認できれば、特定の入居者だけに伝えるのではなく、掲示板や手紙等で注意喚起をしてみることから始めましょう。楽器や音響機器が原因である場合は、利用できる時間帯を制限するなど、アパート全体で公平にルールを決めることも有効です。こうした取り決めは、事前に契約時や入居時に説明しておくことができればよいでしょう。

それでも騒音が収まらない場合は、対象の入居者に注意を行い、毅然とした対応をするようにしてくださいね。

クレーム②:設備の不調

エアコンや給湯器といた住宅設備の不調も、入居者から多く寄せられるクレームのひとつです。「エアコンが効かない!」「電気がつかなくて暗い!」「水が漏れている!」といった室内設備の故障についてのクレームは、入居者の生活に支障が出てしまうため、迅速に修理業者を手配してください。

住宅設備の故障は、日頃から業者の定期メンテナンスを実施しておくことで、ある程度避けることができます。設置している設備のメーカーや商品の機種、また使用年数などをまとめておけば、もしもの場合でも修理業者が復旧しやすくなります。

ただし住宅設備のクレームは、故障ではなく入居者の使い方が間違っている、わからないだけ、という可能性も考えられるので、修理業者を呼ぶ前に確認するようにしましょう。

クレーム③:ゴミ出し

ゴミ出しに関するクレームは入居者はもちろん、周辺住民からも多く寄せられるものです。ご近所問題につながりかねないゴミ問題。近隣住民からの理解が得られなければ、アパート経営もやりづらくなってしまいます。

そこで、「分別ができていない」「ゴミ出しの日が間違っている」「ゴミ収集場所が汚い」といったクレームが近隣住民から入った場合は、まず、すべての入居者を対象に、掲示板や書面通知などで注意喚起をおこないましょう。

それでもクレームが収まらない場合は、当事者を特定するために「ゴミ袋を開けてチェックする」「防犯カメラをつける」といった、一歩踏み込んだ通知を出すことも検討してみてください。

クレーム④:無断駐車や不審者

アパート敷地での無断駐車やアパート周辺での不審者の情報も、クレームとして入ることがあります。

無断駐車の対策としては、空いている駐車場であれば立ち入れないようにコーンを立てたり、使用している車のナンバーを看板で記載しておいたりする方法が有効です。ただし、無断駐車であっても強制的に車を撤去することは違法という点は注意が必要です。問題が対処できない場合は、自分でリスクがある対応をするのではなく、警察に相談するようにしましょう。

不審者に対する情報が頻繁に寄せられる場合も同様です。入居者に注意喚起をおこなうとともに、防犯カメラやセンサーライトの設置する、警察に相談するといった対応を取るようにしてください。

望ましいクレーム対応とは?

アパートをオーナー自身で管理している場合、入居者や周辺住民からのクレームは、すべて自分で対応しなければなりません。入居者間のトラブルの調整や修理業者への依頼など、いずれも迅速かつ丁寧におこないましょう。

とりわけライフラインに関わる設備不調は、法律上、住居としての基本性能に関わる項目になり、対応が遅れてしまうと、仮住まい費用の請求、といった事態にもなりかねません。契約上、「オーナーがすべきこと」「入居者がすべきこと」とあらかじめ確認しておき、オーナー側で対応が必要なクレームに対しては、対応の期限や方法などを明確に伝えて、実行しましょう。

管理会社への委託も一手

アパート経営では、入居者からのクレームの問い合わせや解決の対応を管理会社に委託することもできます。入居者との触れ合いはアパート経営のやりがいのひとつですが、自分自身でクレームに対応しきれないことになると、入居者の生活にも関わってきてしまいますので、管理会社に相談してみることも一手です。

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